Service Level Agreement

Präambel

Der Nutzer hat bei dem Software-Anbieter die Erbringung von SaaS-Leistungen über die eProcurement Software unter www.paxly.ai gebucht. Zur Konkretisierung der nach dem Hauptvertrag zu erbringenden SaaS-Leistungen sowie zur Messung und Kontrolle der Qualität der SaaS-Leistungen vereinbaren die Parteien die nachfolgenden Regelungen („Service Level Agreement").

§ 1 Vertragsgegenstand

(1) Gegenstand dieses Service Level Agreements ist die Definition von Leistungsparametern („Service Level") zur Messung und Kontrolle der Qualität der nach dem Hauptvertrag zu erbringenden SaaS-Leistungen sowie die Festlegung von Maßnahmen bei Nichteinhaltung der vereinbarten Service Level.

(2) Die nach dem Hauptvertrag zu erbringenden SaaS-Leistungen sind im Hauptvertrag detailliert aufgeführt. Die Leistungsbeschreibung definiert die jeweils zu erbringenden SaaS-Leistungen nach dem Umfang und zeitlichem Rahmen der Leistungserbringung, leistungsspezifischer Mitwirkungspflichten und Abnahmekriterien.

§ 2 Verfügbarkeit

(1) Der Software-Anbieter gewährleistet eine Verfügbarkeit der eProcurement Software von 97 % („Verfügbarkeit") im Kalenderjahr.

(2) Die Leistungen sind verfügbar, wenn sie im vereinbarten Zeitraum entsprechend der vereinbarten prozentualen Verfügbarkeitsquote erbracht wurden bzw. erreichbar sind. Die Verfügbarkeitsquote wird wie folgt berechnet:

(vereinbarte Verfügbarkeitszeit – ungeplante Ausfallzeit) / vereinbarte Verfügbarkeitszeit

(3) Der Zeitraum, in dem der Software-Anbieter dem Nutzer die geschuldeten SaaS-Leistungen anbietet, beträgt Montag bis Freitag (werktags), 7 – 18 Uhr („vereinbarte Verfügbarkeitszeit").

(4) Der Zeitraum ab dem Eintritt der Nichtverfügbarkeit der SaaS-Leistungen innerhalb der vereinbarten Verfügbarkeitszeit bis zur Beendigung der Nichtverfügbarkeit wird als ungeplante Ausfallzeit („ungeplante Ausfallzeit") definiert. Bei der Bestimmung der Verfügbarkeit bzw. der Verfügbarkeitsquote bleiben solche Ausfallzeiten unberücksichtigt, die

a) der Software-Anbieter nicht zu vertreten hat, insbesondere Beeinträchtigungen, die auf Ausfällen und/oder Fehlfunktionen von technischen Anlagen und/oder Netzkomponenten außerhalb des Verantwortungsbereichs des Software-Anbieters beruhen; insbesondere

• Ausfälle, die durch eingehende IT-Angriffe verursacht wurden. Dies gilt nicht, wenn der Software-Anbieter zum Einsatz von Virenschutzprogrammen verpflichtet ist und diese zum Zeitpunkt des IT-Angriffs nicht dem Stand der Technik entsprochen haben;
• Ausfälle, die durch unsachgemäße Benutzung von Soft- oder Hardware seitens des Nutzers entstanden sind;
• Ausfälle, die durch Vorgaben des Software-Herstellers (zB Einspielen von Security Patches) entstanden sind.

b) mit dem Nutzer vereinbarte oder unvorhergesehen erforderliche, vom Software-Anbieter nicht zu vertretende Wartungsarbeiten sind.

(5) Vereinbarungsgemäß führt der Software-Anbieter Wartungsarbeiten Samstags zwischen 9 Uhr und 17 Uhr durch.

(6) Der Nutzer ist verpflichtet, für ihn erkennbare Störungen der eProcurement Software, Verfügbarkeitseinschränkungen oder Verfügbarkeitsausfälle dem Software-Anbieter unverzüglich mitzuteilen.

§ 3 Reaktions- und Beseitigungsfristen

(1) Während der Laufzeit des Hauptvertrages auftretende Störungen der eProcurement Software, Verfügbarkeitseinschränkungen oder Verfügbarkeitsausfälle wird der Software-Anbieter auf der Grundlage der nachfolgenden Regelungen beseitigen.

(2) Auftretende Störungen werden durch den Nutzer nach billigem Ermessen unter Berücksichtigung der Interessen des Software-Anbieters in folgende Kategorien unterteilt:

• a) Störung der Kategorie 1 (sehr hohe Priorität): Störung, die einen Ausfall des gesamten Systems oder wesentlicher Teile desselben verursacht, sodass eine Nutzung desselben vollständig oder nahezu vollständig ausgeschlossen ist. Die Beeinträchtigung des Betriebsablaufes des Nutzers ist derart wesentlich, dass eine sofortige Abhilfe unerlässlich ist.
• b) Störung der Kategorie 2 (höhere Priorität): Störung, welche die Systemnutzung derart beeinträchtigt, dass eine sinnvolle Systemnutzung nicht oder nur unter unverhältnismäßigem Aufwand möglich ist.
• c) Störung der Kategorie 3 (normale Priorität): Sonstige Störungen, welche die Systemnutzung nicht oder nur unwesentlich beeinträchtigen.

(3) Der Software-Anbieter reagiert auf die Meldung einer Störung durch den Nutzer binnen nachfolgender Reaktionsfristen („Reaktionsfrist"):

• a) Bei einer Störung der Kategorie 1: Innerhalb einer Stunde nach Erhalt der Meldung,
• b) Bei einer Störung der Kategorie 2: Innerhalb von vier Stunden nach Erhalt der Meldung,
• c) Bei einer Störung der Kategorie 3: Innerhalb eines Werktages nach Erhalt der Meldung.

Die Reaktionsfrist beginnt mit Eingang der Meldung des Nutzers bei dem Software-Anbieter. Sie ist vom Software-Anbieter eingehalten, wenn er den Nutzer innerhalb des in Abs. 3 festgelegten Zeitraums über seine erste Einschätzung zur Problemlösung informiert.

(4) Der Software-Anbieter beseitigt die Störung binnen nachfolgender Beseitigungsfristen („Beseitigungsfristen"):

• a) Bei einer Störung der Kategorie 1: Innerhalb von 24 Stunden nach Erhalt der Meldung,
• b) Bei einer Störung der Kategorie 2: Innerhalb von zwei Tagen nach Erhalt der Meldung,
• c) Bei einer Störung der Kategorie 3: Innerhalb von zehn Tagen nach Erhalt der Meldung.

(5) Es steht im pflichtgemäßen Ermessen des Software-Anbieters, welches Mittel er für die Beseitigung einer Störung einsetzt. Sollte der Software-Anbieter feststellen, dass er die Störung in der festgelegten Zeitspanne nicht erfolgreich beseitigen kann, so hat er dem Nutzer unverzüglich die zusätzlich benötigte Zeit zur Störungsbeseitigung mitzuteilen.

(6) Beim Vorliegen von Störungen der Kategorie 1 und 2 stellt der Software-Anbieter bis zur vollständigen Beseitigung der Störung innerhalb der Beseitigungsfrist eine Behelfslösung („work around") bereit, sollten sich die Störungen nicht binnen dieser Frist beheben lassen.

§ 4 Ansprechpartner

(1) Zur Durchführung dieses Service Level Agreement legen die Parteien jeweils einen zentralen Ansprechpartner fest.

(2) Die Ansprechpartner sind verantwortlich für alle dieses Service Level Agreement betreffenden Fragen. Die Parteien haben die jeweiligen Ansprechpartner bei Problemen im Rahmen der Durchführung dieses Service Level Agreement unverzüglich zu informieren. Dies betrifft insbesondere die Benachrichtigung über Störungen bei der Inanspruchnahme der eProcurement Software sowie technische Änderungen bei einer Partei, die zu Störungen bei der jeweils anderen Partei führen können.

§ 5 Vergütung

(1) Die Vergütung für die Erbringung der SaaS-Leistungen ist im Hauptvertrag geregelt. Die Einhaltung der in dem Service Level Agreement definierten Service Level wird nicht gesondert vergütet.

(2) Im Einzelfall kann der Software-Anbieter dem Nutzer erbrachte IT-Leistungen in Rechnung stellen, wenn dieser eine Störung gemeldet hat und die gemeldete Störung außerhalb des Verantwortungsbereichs des Software-Anbieters aufgetreten ist. Dies gilt nicht, wenn der Nutzer bei Anwendung der erforderlichen Sorgfalt nicht erkennen konnte, dass die Störung nicht innerhalb des Verantwortungsbereichs des Software-Anbieters aufgetreten ist.

§ 6 Laufzeit und Kündigung

(1) Dieses Service Level Agreement tritt mit der Unterzeichnung durch beide Parteien in Kraft und endet automatisch mit Beendigung des Hauptvertrages.

(2) Jede Partei hat das Recht zur außerordentlichen Kündigung aus wichtigem Grund.

(3) Die Kündigung bedarf der Textform (z. B. E-Mail).

(4) Die Kündigung dieses Service Level Agreement beendet nicht den Hauptvertrag, es sei denn, der Hauptvertrag wird durch separate Kündigungserklärung ebenfalls beendet.

§ 7 Haftung

Für die Haftung unter diesem Service Level Agreement gelten die Allgemeinen Nutzungsbedingungen der eProcurement Software.

§ 8 Schlussbestimmungen

(1) Es gelten ergänzend die Allgemeinen Nutzungsbedingungen der eProcurement Software. Allgemeine Geschäftsbedingungen des Nutzers finden auf dieses Service Level Agreement keine Anwendung. Dies gilt auch, wenn solchen Bedingungen nicht ausdrücklich widersprochen wird.

(2) Sollte sich eine der Bestimmungen dieses Service Level Agreement oder eine später in dieses aufgenommene Bestimmung ganz oder teilweise als unwirksam erweisen oder sollte das Service Level Agreement eine Lücke enthalten, bleiben die übrigen Vertragsbestimmungen hiervon unberührt. Es ist ausdrücklich der Wille der Parteien, hierdurch die Wirksamkeit der übrigen Bestimmungen unter allen Umständen aufrecht zu erhalten und damit § 139 BGB abzubedingen. An die Stelle der unwirksamen Regelung oder zum Schließen der Lücke soll eine gesetzlich zulässige Regelung treten, die dem Sinn und Zweck der unwirksamen Regelung am nächsten kommt.

(3) Eine Übertragung von auf diesem Service Level Agreement beruhenden Rechten und Pflichten durch den Nutzer auf Dritte bedarf der vorherigen schriftlichen Zustimmung des Software-Anbieters. Die Zustimmung darf nicht unbillig verweigert werden.

(4) Änderungen sowie Ergänzungen dieses Service Level Agreement bedürfen der Textform (z. B. E-Mail), soweit nicht etwas anderes bestimmt ist.

(5) Leipzig ist Gerichtsstand für alle Streitigkeiten aus oder im Zusammenhang mit diesem Service Level Agreement.